Biznes

Na czym polega metoda badawcza mystery shopping?

Z badań mystery shopping (tajemniczy klient) korzystają przede wszystkim firmy handlowe i usługowe takie jak: hotele, restauracje czy też stacje benzynowe. Sprawdzają się one najlepiej w tych przedsiębiorstwach, w których dochodzi do bezpośredniego kontaktu pracowników z klientami – zarówno indywidualnymi (B2C), jak i instytucjonalnymi (B2B).<!–more–<>

Głównie dla franczyzobiorców

Badania wykonywane przez tzw. tajemniczych klientów głównie dotyczą firm działających na zasadzie franczyzy. Dzięki tej metodzie twórcy know how mogą dowiedzieć się, czy franczyzobiorcy wywiązują się z zawartych w nim standardów oraz czy dbają o odpowiedni wizerunek sieci sprzedażowej należącej do franczyzodawcy. Umożliwia to prowadzenie wspólnej, jednolitej polityki firmowej.

Na czym polega badanie?

W rolę tajemniczego klienta wciela się specjalnie przeszkolony audytor, który przychodzi do danego punktu jako zwykły konsument i korzysta z usług placówki, np. zamawiając w niej posiłek. Tajemniczy klient podczas dokonywania zakupu jedzenia obserwuje, w jaki sposób zwraca się do niego obsługa, ile czeka na wybrany posiłek oraz sprawdza, czy został on podany w formie, w której powinien. Co ważne, metoda badawcza mystery shopping zakłada, że audytor nie ujawnia się podczas badania i nie komentuje sposobu obsługi.
Badanie zmusza więc tajemniczego klienta jedynie do obserwowania zastanych standardów. Swoje spostrzeżenia musi on zapisywać w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu. Jego obserwacja ma charakter planowany, dlatego też w poszczególnych placówkach należących do jednej sieci, porównywane są te same parametry.

Tylko prawdziwe spostrzeżenia

Ważną zaletą badań przeprowadzanych przez tajemniczego klienta jest możliwość opisania jedynie prawdziwych standardów obsługi w danym punkcie. Audytor obserwuje bowiem rzeczywiste sytuacje, tworząc tym samym obiektywną relację sytuacji.
Co więcej, ta metoda badawcza pozwala monitorować poziom obsługi klienta na każdym etapie rozwoju przedsiębiorstwa. Dzięki temu rozwiązaniu można więc uzyskać wzrost zadowolenia wśród klientów, a co za tym idzie – poprawić wyniki sprzedażowe. Ponadto może poprawić się jakość pracy personelu oraz ich kontakt z konsumentami.

Co daje mystery shopping?

Korzystanie z badań przeprowadzanych przez tajemniczego klienta daje nie tylko możliwość poprawy wyników sprzedażowych, ale także szereg innych korzyści. Wśród nich wyróżnić można choćby: wdrażanie i kontrolowanie odpowiednich systemów szkoleniowych dla pracowników, monitorowanie przebiegu akcji promocyjnych czy też stosowania odpowiednich narzędzi komunikacyjnych z klientami.
Badania, które przeprowadza tajemniczy klient, zwykle zlecane są przez franczyzodawcę bądź przez właścicieli dużych sieci sprzedażowych. Przeprowadzają je z reguły pracownicy firm świadczących usługi z zakresu różnego typu badań marketingowych, służących nie tylko zwiększeniu sprzedaży, ale i tworzeniu spójnego wizerunku marki.

Częstotliwość kontroli

Warto podkreślić, że w przypadku badań mystery shopping niezwykle ważne jest odpowiednie rozplanowanie częstotliwości przeprowadzania kontroli. Sugeruje się, by nie były one zawsze przeprowadzane w regularnych odstępach czasu, gdyż w ten sposób pracownicy danego oddziału mogą być przygotowani, że w danym kwartale czy miesiącu nie czeka już ich żadna kontrola, co sprawi, że przestaną stosować się do standardów obsługi klienta.
Tajemniczy klient powinien więc odwiedzać poszczególne placówki w różnych odstępach czasowych, by zmobilizować pracowników do stosowania się do wszystkich standardów zawartych w know how dla danej sieci sprzedażowej.

https://fip.org.pl/praca-w-niemczech-o-czym-warto-wiedziec/ http://tofiq.org http://jadalive.org